Казвам се Милена Радева, на трийсет и четири, работя като счетоводител във фирма за транспортни услуги на булевард "Освобождение". Правя баланси по осем часа на ден, затова цифри като тази просто не ми излизат от главата.
Третото число на месеца. Седя в кухнята, таблетът свети пред мен, а вън минава трамвай четворка — чувам го през отворения прозорец заедно с мириса на баница от пекарната на долния етаж. Плащам сметката за парно. Сто и дванайсет лева и осемдесет стотинки. Натискам "плащане с карта" и изскача прозорче: "Такса за онлайн обработка — 2.90 лв."
Седя и гледам тази цифра втори път тази седмица. В понеделник беше интернетът — "Йес" ми взе 1.80 лв такса, задето платих през приложението вместо да отида до офиса им на улица "Гладстон". Днес парното. Утре ще е ток.
Обаждам се на горещата линия. Отговаря ми момиче, казва се Силвия, гласът й е уморен — явно двестата обаждане за деня.
— Защо плащам такса, като плащам онлайн? Не вие ли спестявате от това, че не ви трябва касиер?
— Госпожо, това е стандартна такса за обработка на електронно плащане.
— Коя обработка? Аз натискам едно копче. Компютър от вашата страна приема парите за две секунди. Никой не печата нищо, никой не праща писмо.
— Такава е политиката на компанията.
Затварям. Отварям бележника на телефона и пиша число отгоре: 2.90 лв. После отдолу: по колко сметки плащам онлайн месечно. Парно, ток, вода, интернет, кабелна. Пет сметки. Умножавам по дванайсет месеца. Сто седемдесет и четири лева годишно — платени само за това, че съм им спестила разходи за хартия и плик.
Баба ми, като беше жива, плащаше всичко на гише, на пощата на "Руски", с опашка по половин час. Тогава нямаше тази такса. Сега ти правят удобство и ти слагат цена за него — все едно ресторант да ти вземе пари, задето си прибрал сам чинията след ядене.
На следващия ден разказвам на колежката си Радостина в офиса, докато пием кафе от автомата на втория етаж. Тя се смее горчиво.
— И аз. ЧЕЗ ми взема по три лева всеки път. Викам им — бе аз ви правя услуга, не вие на мен. А те — "политика на дружеството".
— Ама законно ли е това?
Радостина вдига рамене, после сваля чашката кафе на бюрото толкова рязко, че капва малко върху фактура, която трябваше да подпише. Бърше с ръкав, продължава.
— Законно е, защото никой не го е оспорил. Комисията за защита на потребителите чака жалби. Пращаш ли жалба?
Не бях пращала досега. Сега пращам.
Пиша до КЗП с копие до "Топлофикация Пловдив" ЕАД. Прилагам скрийншот на такса от 2.90 лв., прилагам текста от сайта им, където никъде не е обяснено от какво точно се състои тази "обработка". Пиша, че плащам онлайн именно защото им спестявам разходи за персонал на гише, а не защото искам да им създавам допълнителна работа.
Минават две седмици. Отговор — стандартен, от правния отдел: "Таксата е част от договорните условия и клиентът е уведомен предварително чрез общите условия на договора."
Прочитам три пъти един и същи ред. Общи условия от деветнайсет страници шрифт осем, които никой нормален човек не отваря преди да подпише договор за парно отопление.
Не звъня втори път. Вместо това отивам в самия офис на "Топлофикация", на улица "Хан Аспарух", с папка под мишница. В папката — разпечатка на всичките такси, платени през последната година, калкулация колко е това общо, и копие на жалбата до КЗП с входящ номер.
На гишето седи служителка с табелка "Дешева". Подавам папката.
— Искам да платя сметката си в брой. На място. Без такса.
— Разбира се, госпожо, няма проблем.
— А искам и писмено обяснение защо онлайн плащане, което не изисква труд от ваша страна, се таксува по-скъпо от плащане на гише, където седи служител и обработва ръчно.
Тя подзапочва да обяснява нещо за "системна поддръжка на платформата", но спира по средата, защото зад мен в опашката започват да мърморят. Мъж с работен гащеризон, явно идва направо от строителна площадка, казва на висок глас:
— И аз това питам от две години.
Жена до него добавя нещо за трите лева, които й взема "А1" за превод през приложението.
Дешева вика управителя. Идва мъж, казва се инженер Боев, с вратовръзка разкопчана до второ копче. Обяснявам му спокойно, подавам папката втори път.
— Платила съм сто седемдесет и четири лева такси за онлайн плащания само тази година. Вие сте спестили същата сума от персонал, който не е трябвало да обработва чекове или пощенски записи. Искам тази сума обратно на сметката ми или искам таксата да отпадне занапред.
Той отваря папката, гледа цифрите, гледа опашката зад мен, която вече брои шестима души и не изглежда търпелива.
— Госпожо Радева, ще проверя какво мога да направя.
— Няма да изляза оттук без отговор. Имам време до края на работния ден.
Седя на пластмасовия стол до радиатора — не работи, разбира се, защото е лято — и чакам четирийсет минути. Опашката зад мен расте, някои си тръгват, но трима остават и слушат какво ще стане с мен — сякаш съм им адвокат, макар да не съм поискала такова нещо.
Инженер Боев се връща с разпечатка.
— Отпадат таксите занапред за плащане през мобилното приложение. За миналата година — компенсация от трийсет лева, не можем повече по вътрешна наредба.
Не е цялата сума. Но е нещо, което мога да видя на хартия, с подпис и печат.
Прибирам папката, слагам разпечатката отгоре, и на излизане минавам покрай мъжа с гащеризона.
— Питайте ги писмено. На думи забравят бързо.
Той кимва и влиза право на гишето.
Същата вечер пиша втора жалба — до "Йес" и до "ЧЕЗ Разпределение", с приложена вече подписаната разпечатка от "Топлофикация" като прецедент. Прилагам и номера на входящата жалба в КЗП. Таблетът свети на кухненската маса, трамвай четворка минава пак отвън, и мирише на същата баница, защото пекарната работи до късно.
Три месеца по-късно "ЧЕЗ" маха таксата от 3 лв. за плащане през приложението им — не ми го признават публично като резултат от жалба, но датата съвпада точно с отговора, който получавам от КЗП, в който пише, че практиката е "в процес на преглед за съответствие със Закона за защита на потребителите".
Радостина ми праща съобщение във "Вайбър": "Видя ли, че ЧЕЗ махнаха таксата??"
Отговарям й само с папка — снимка на същата папка, вече напълнена с нови документи, защото интернетът още взема своите 1.80 лв., и за тях тепърва пиша следващото писмо.
